Chargé d'Animation d'Une Communauté d'Utilisateurs Interne

COPC est un standard de qualité et de performance international destiné aux centres d'appels, appliqué par des multinationales telles que Apple, Amazon ou HP.
La certification d'un centre sur ce standard lui assure un très haut niveau de qualité dans la réponse donnée aux clients tout en assurant des délais de réponse minimum. Sous la responsabilité du responsable de programme COPC, vous aiderez à animer la communauté des responsables de la transformation COPC de chaque filiales en facilitant l'échange de bonnes pratiques entre les pays, et en proposant des sujets d'animation plus spécifiques en fonction des besoins des filiales.

Vos missions :

Identifier avec les auditeurs COPC les problématiques communes lors de l'implémentation de la norme et favoriser l'échange autour de ces sujets dans la communauté :
* construction d'une enquête permettant de comprendre les attentes de partage des acteurs pays,
* sur les bases de cette analyse, construction d'un plan d'animation,
* finalisation de la description des bonnes pratiques pour partage et communication,
* animation d'échanges sur l'outil communautaire à disposition (JIVE).

Consolidation de la connaissance des bonnes pratiques observées pendant l'année :
* après avoir pris connaissance des attendus liés au standard COPC, analyse des bonnes pratiques repérés lors des audits de l'année 2014,
* sélection avec les membres de l'équipe d'audit de pratiques à approfondir,
* monter des supports de communication de type webinar ou des workshop sur ces sujets,
* mener les échanges avec les acteurs pour permettre une compréhension fine de ce qui est fait, choix des modes d'explicitation de la bonne pratique.

Profil recherché

Stage de fin d'études de formation de type Master, avec une dominante relation client ou communication marketing. Vous connaissez les fondamentaux de la relation client et des communautés d'utilisateurs. De manière générale, vous êtes passionné par les réseaux sociaux et les nouvelles technologies.
Un anglais courant à l'écrit comme à l'oral sera exigé.
Vous saurez travailler de manière indépendante, vous être créatif et force de proposition.
De plus vous disposez de capacités d'analyse, de synthèse, d'adaptation et de diplomatie.

Le plus de l'offre :
Possibilité de travailler au niveau Corporate d'une grande multinationale et d'avoir accès à de nombreux interlocuteurs pays. Enrichissement de sa connaissance du fonctionnement des centres de contacts, pièce centrale de l'activité de l'opérateur.
Contexte international : beaucoup d'interactions à prévoir avec les filiales en Europe, en Afrique et au Moyen Orient.
Travailler dans le domaine stratégique des communautés d'utilisateurs.

Informations pratiques

A propos de l'Entreprise

La mission principale de la direction « Customer Experience et Mobile Banking » est de veiller à l'excellence de l'expérience client et au développement de la relation client, avec l'objectif d'apporter aux pays un support opérationnel et stratégique pour mieux innover et être plus efficient sur l'ensemble de la chaine de l'expérience ainsi que les domaines de la distribution et du service client. Cette Direction centralise aussi les activités marketing et stratégiques de paiement sur mobile.

La Direction « Qualité de l'Expérience Client » QEV au sein de CXMB définit les politiques Qualité de la Relation Clients pour le Groupe et accompagne les divisions et les pays dans leur mise en œuvre. Sa finalité : intégrer les principes Qualité dans toutes les décisions et les process de l'entreprise et de ses partenaires.
La Qualité de l'expérience client a pour ambition de faire préférer Orange au client. Pour cela la direction Experience client vient en soutien des pays pour que l'ensemble des interactions du client avec Orange se fasse sans défaut ni perte et le plus simplement possible toujours du point de vue client et non de l'entreprise.